Sudionici ovogodišnjeg FMCG Marketing Summitu imali su prilike saznati najnovije trednove u retailu i FMCG-u kao i očekivanja kupaca od brendova i trgovačkih lanaca. Okupljeni su imali prilike poslušati zanimljivo predavanje g. Željana Ferderbera, osnivač i vlasnik tvrtke Significo, koji je okupljenima predstavio način kako njegova tvrtka uz pomoć digitalne transforamcije i naprednih softverskih rješenja može pretvoriti korisničku podršku u ključan faktor diferencijacije u poslovanju.
Ferderber, koji su vaši dojmovi sa konferencije i što bi posebno izdvojili?
Velike pohvale na odličnoj organizaciji i vrhunskim predavanjima stručnjaka iz brojnih područja. Bilo mi je zadovoljstvo biti dio konferencije koja okuplja brandove i marketinšku zajednicu te ujedino donosi odgovore u cilju stvaranja dublje povezanosti kupaca sa brandom. Prekrasna lokacija i pregled najnovijih trendova retailu i FMCG-u su razlog da se zasigurno vidimo i dogodine.
Vaše predavanje zasigurno je navelo mnoge da preispitaju razinu zadovoljstva sa korisničkom podrškom. Spomenuli ste da tvrtka Significo shvaća da je korisnička podrška područje na kojem se dobiva ili gubi utakmica. Možete li nam pobliže pojasniti na što ste mislili?
Naša je misija osnažiti kompanije u komunikaciji s njihovim kupcima i pretočiti njihovu interakciju u nove prilike i novu vrijednost. Kompanije s kojima surađujemo u nama nalaze pouzdanog partnera koji razumije njihove ciljeve ali i potrebe njihovih kupaca. Naši klijenti su kompanije koje idu u korak s vremenom, koje prate trendove i razumiju da je u današnje vrijeme izrazito važno zadržati postojećeg kupca.
Significo je poznato ime u svijetu komunikacija a neki od vaših partnera su kompanije poput INA, Spar, Telemach, Croatia Osiguranje, Studenac, Porsche Inter Auto, Grand Auto i brojni drugi.
Significo je tvrtka koja u osnovi obavlja djelatnost korisničke podrške za svoje klijente, ali je miljama odmaknula dalje od puke komunikacije tipa pitanje/odgovor. Već više od 15 godina donosi inovativna rješenja kojima unaprjeđuje poslovanje svojih klijenata. Osim korisničke podrške koja je na raspolaganju 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, za klijente pružamo uslugu i verifikaciju podataka, provođenje marketinških kampanje kroz sve kanale komunikacije te detaljnu analitiku i praćenje reakcija kupaca čime dolazi do povećanja korisničkog zadovoljstva.
Vjerujemo da će se mnogi složiti da je odnos prema kupcima izrazito bitna komponenta poslovanja. Na koji način Significo može pomoći brandovima i kompanijama unprijediti razinu korisničke podrške?
Kada komuniciramo s kupcima dolazimo do velike količine informacija koje su bitne za poslovanje naših partnera. Sve prikupljene informacije analiziramo i pretvaramo u podatke u obliku mjesečnih, tjednih ili dnevnih izvještaja. Na temelju tih izvještaja, naši partneri donose odluke koje često mijenjaju način na koji pristupaju kupcima, ali i način na koji oni funkcioniraju kao kompanija.
Naši partneri rado prihvaćaju povratne informacije koje su utemeljene na konstruktivnim podatcima i analizama, jer su svjesni da je to u njihovom najboljem interesu što im pomaže da budu uspješniji i efikasniji.
Significo posluje s partnerima iz brojnih industrija i iz prve ruke imate uvid u ponašanje kupaca. Prema vašem iskustvu, postoje li neki obrasci ponašanja kupaca koji su specifični za retail i FMCG industriju?
Mi smo malo tržište a konkurencija je izuzetno velika pogotovo u navedenim industrijama. Ako ne brinete o svojim kupcima oni će otići negdje drugdje, bilo da je riječ o banci, telekomu, auto industriji, osiguranju ili retailu. Danas, ako ostavite negativan komentar na društvenim mrežama ili Google recenzijama o nekom proizvodu vrlo brzo možete stvoriti negativnu sliku, što može izazvati velike probleme. Važno je za istaknuti da kupac ima veću moć nego ikad i očekuju da su brandovi stalno tu za njih i to u vrijeme kada njima odgovara.
Spominjali ste da u poslovanju primjenjujete proaktivan pristup podršci kupcima. Na što ste točno mislili?
Tradicionalan pristup korisničkoj podršci podrazumijeva jednosmjernu komunikaciju kupaca sa brandom kako bi dobili informaciju ili riješili eventualan problem s kojim se suočavaju. Umjesto da čekamo da se kupci obrate brandu s upitom ili prigovorom, proaktivnim pristupom korisničke podrške omogućujemo brandu da dopire do kupaca prije nego što uopće ima potrebu reagirati. Na taj način kupci znaju da stalno radite na poboljšanju njihovog korisničkog iskustva. Proaktivan pristup ne koristi se samo u cilju povećanja zadovoljstva kupaca, već je učinkovit marketinški alat za uvođenje i promicanje novih proizvoda i usluga. Primjerice, ako izradite novu značajku koja rješava uobičajeni problem s vašim proizvodom, tim za korisničku podršku može ga uputiti vašim kupcima.
Digitalna transformacija mijenja načine na koje kompanije obavljaju svakodnevne poslove, načine na koje se ponašaju kupci te, posljedično, i načine na koje menadžeri upravljaju kompanijama. Predstavili ste nam vaš digitalni alat, SIGNIFICO360 koji ima posebno prilagođene funkcionalnosti za retail i FMCG industriju.
Na temelju višegodišnjeg iskustva, razvili smo vlastito softversko rješenje SIGNIFICO 360, koje našim partnerima omogućuje praćenje svih aktivnosti njihovih kupaca u realnom vremenu. Uz educirane i profesionalne djelatnike u kontakt centru, omnichannel komunikacijska platforma – SIGNIFICO360 – omogućuje maksimalnu prilagodljivost potrebama i procesima rada naših partnera.
Softver omogućuje integriranje svih podataka na dnevnoj bazi prikupljenih iz svih komunikacijskih kanala (pozivi, mailovi, društvene mreže, chat aplikacije, live chat i video). Na taj način za naše partnere stvaramo svojevrsnu „povijest“ njegovog kupca, a sve sukladno jasno definiranom GDPR protokolu. Significo sve informacije o kupcu objedinjuje na jednome mjestu, stvaramo cjeloviti pogled na svakog kupca i što je jako važno, on se u daljnjoj komunikaciji ne mora više ponavljati. Takvi podaci partnerima služe za analitiku praćenja rada te procesa koji vode k većem zadovoljstvu kupaca.
Što bi istaknuli kao vašu konkurentsku prednost?
Lokalno smo poduzeće svjetskih standarda, izraslo na iskustvu rada s partnerima iz brojnih industrija, a svojim klijentima nudimo važnu uslugu o kojoj ovisi budućnosti kompanija – komunikaciju s kupcima. Kontinuirano ulažemo u ljude i u ključne parametre našeg poslovanja kako bismo održali visoku kvalitetu razine pruženih usluga. Naša osnovna prednost je lokalna podrška i ekspertiza, brzina i jednostavnost implementacije naših rješenja te “prodajni DNK” koji njegujemo od samih početaka.